Fælles ansvar for den gode service

I gennemsnit ringer telefonen ved Retten i Horsens knap 700 gange om ugen. Mere end 170 af gangene er opkaldet til retssekretariatet, som både tager sig af straffesager og civilsager.

For at yde den bedst mulige service til brugerne oplæres de ansatte i sekretariatet og resten af retten derfor på tværs af sagsområder, så de er i stand til at besvare spørgsmål, der ligger uden for den sagstype, de hovedsageligt beskæftiger sig med.

”Ved en lille ret som Horsens er det helt nødvendigt, at vores ansatte ved noget om flere sagsområder. Ellers er vi simpelthen for sårbare, når der fx er sygdom blandt personalet. Mangler vi blot en enkelt kollega, kan det virkelig mærkes”, forklarer retspræsident Trine Poulsen.

Telefonen går på tur

For at sikre tid og ro til sagsbehandling skiftes de i alt 29 kontoransatte ved retten til at besvare opkald fra domstolenes brugere. Medarbejderne videndeler på livet løs, så de i videst muligt omfang kan hjælpe personen i den anden ende af røret.

Selvom de folk, der ringer til retten, kan vælge mellem at blive omstillet til skifteretten, familieretten, fogedretten, retssekretariatet eller notaren, sidder der ikke det samme antal forskellige medarbejdere klar til at svare.

”Ved spidsbelastning kan vores medarbejdere i Informationen trække opkald og hjælpe til med at besvare mange af de mest stillede spørgsmål eller sørge for, at brugeren bliver ringet op, når en anden medarbejder, som har den nødvendige viden, bliver ledig. Hver enkelt af vores kolleger tager hver dag et stort ansvar for, at vi yder så god en service, som overhovedet muligt”, fastslår Christina Juhler, afdelingsleder.

Godt udgangspunkt for dialog

Retten i Horsens var den første ret i landet, der gav mulighed for, at skifteretskunder kan booke en tid til behandling af et dødsbo. For Trine Poulsen er det vigtigt, at retten af brugerne opleves som tilgængelig.

”Vi er til for vores brugere, og vi skal være der for dem, når de rækker ud og har brug for os. Langt de fleste skifteretskunder står i en meget sårbar situation, og de skal helst ikke mødes af en lang telefonkø. Vores bookingløsning giver et godt og roligt udgangspunkt for dialogen, fordi begge parter har mulighed for at forberede sig til et fastsat tidspunkt”, siger Trine Poulsen.

De samme kerneopgaver

Mens nogle af de mange opkald, som Retten i Horsens hver uge modtager, er af et par minutters varighed, er der også en stor del, som varer længere. Efter at opkaldet er afsluttet, er der ofte også en del sagsbehandling, fortæller Christina Juhler.

Uforudsigeligheden bevirker, at det er meget svært for at medarbejderne at planlægge løsning af andre opgaver eller hjælpe ved sygdom på de dage, hvor de skal besvare telefoner.

”Der stilles store krav til, at medarbejderne er utroligt omstillingsparate og robuste, for arbejdsdagene er sjældent ens. Vi har de samme kerneopgaver som en ret, der er langt større, men vi er færre medarbejdere til at løse opgaverne. Hvis vi skal have retten og vores opgaveløsning til at fungere, nytter det ikke, at alle medarbejdere er specialister”, konkluderer Trine Poulsen.

Danmarks Domstole har en fælles strategi, der udstikker den retning, domstolene gerne vil arbejde i, og som giver pejlemærker for områder, hvor vi særligt har ambitioner om at udvikle os. Vi sætter i en artikelrække fokus på retternes strategiarbejde med målene om brugerfokus og sagsbehandlingstider.